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Las redes sociales se han convertido en un importante canal de comunicación bidireccional entre las empresas y los clientes. Por un lado, es un medio por el que se pueden conseguir clientes y, por otro, también se pueden atender las necesidades de los mismos de forma más rápida que por los canales tradicionales.
Pero este último punto puede convertirse en un problema si un cliente insatisfecho muestra su disconformidad por las redes sociales y su comentario tiene una gran repercusión. Y es que, las opiniones de los usuarios juegan un papel significativo en la reputación online de nuestra empresa.
Por eso, es importante realizar una correcta gestión de las redes sociales en caso de una crisis de reputación.
Tener algún comentario negativo en las redes no significa que exista una crisis. Es normal que haya gente descontenta: nunca se puede contentar a todo el mundo, es parte del feedback de una empresa.
El problema viene cuando esos comentarios negativos se salen de control y llegan a muchas personas, dando así, una mala imagen del negocio.
Existen varias situaciones típicas que se pueden identificar como crisis de reputación online:
- Comentarios negativos en masa sobre la empresa o productos
Cuando los comentarios negativos tienen un gran impacto, podemos considerarlos como crisis. Existen dos tipos:
1. Muchos comentarios de diferentes personas quejándose del mal estado del producto o de un mal servicio ofrecido por nuestra empresa.
2. Un único comentario con las mismas características que los anteriores o similares, que genera mucha viralidad y, por tanto, llega a mucho público mostrando una mala imagen del negocio.
- Empleado no satisfecho con el trato recibido en la empresa
También es muy común que ocurra, que un ex empleado del negocio escriba críticas negativas de una mala experiencia obtenida en el período en el que trabajaba allí. El objetivo de esta persona es dejar en mala situación a la empresa a ojos de los clientes como modo de ‘venganza’. Por eso, es importante rescindir un contrato laboral de la forma más amigable posible con el trabajador.
- Errores provocados por los gestores de las redes sociales
En ocasiones, los propios community managers generan una crisis por las publicaciones creadas. Pueden haber generado contenidos que den lugar a error o fuera de tono y que molesten a los usuarios desencadenando una serie de críticas.
También puede deberse a una mala estrategia de comunicación que no es respetuosa con ciertos colectivos.
Una vez detectada la situación de crisis en redes sociales, llega el momento de actuar rápidamente.
1- Comunicar la situación a los altos cargos
Ante un atisbo de crisis, es importante comunicar la situación a los directivos de la empresa para que conozcan el problema y den directrices de actuación, o directamente informen en su nombre a los usuarios de la solución al mismo.
Cuando existe una carta o un vídeo pidiendo disculpas en el que aparece alguno de los directivos de la compañía, la credibilidad es mayor.
2- Investigar quién o quiénes han sido y por qué
Conocer cómo ha comenzado la crisis es vital para crear un plan de actuación rápido y eficaz acorde a la situación. Además, también hay que descubrir si la queja es verdadera o está iniciada por un troll que lo único que quiere es perjudicar a la empresa.
Dependiendo del caso se actuará de una manera u otra.
3- Cuantificar el impacto
También es importante conocer el nivel de propagación de los comentarios negativos, porque a cuántas más personas haya llegado, es probable que la reputación se encuentre más dañada y más complicado será solucionar el caso.
4- Pensar una correcta actuación
Una vez encontrado el origen y el impacto de la crisis, el equipo entero debe reunirse para encontrar una solución rápida al problema.
En el caso de que las quejas sean motivadas por un descontento general con un producto o servicio de la empresa, el protocolo de actuación estará dirigido a comunicarse con los afectados y ofrecer un compromiso de recompensa y de que no se repetirá en el futuro.
5- Comunicarse con los afectados
A la hora de responder las quejas para presentar una solución, debe hacerse de forma educada y disculpándose por las molestias ocasionadas. En ningún caso hay que borrar los comentarios: siempre hay que tratar de responderlos.
6- Monitorizar la crisis por más tiempo
Hasta que no quede totalmente solventado el problema no hay que dejar de monitorizar todas las redes y ofrecer resultados a los afectados. Lo normal es que la crisis deberá ir a menos hasta que desaparezca; si no es así algo se está haciendo mal.
7- Aprender de esta situación
Por último, una vez solucionado el problema, es el momento de reflexionar sobre lo que ha sucedido y tenerlo en cuenta en próximas ocasiones para que no vuelva a ocurrir. Con esto, se puede crear un plan de actuación para posibles futuras crisis y crear un mecanismo de intervención más rápido y efectivo.
La mejor forma de aprender es hacerlo de los errores.
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