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Cada vez son más las empresas que están incorporando una atención al cliente tanto automatizada como personal a través de las redes sociales. Es una tendencia que se está incrementando este 2017. Los denominados call center, están a punto de desaparecer porque son más difíciles de gestionar y porque los usuarios buscan una respuesta rápida y sencilla en el medio digital al que están acostumbrados a vivir.
En este sentido, el 93% del contenido generado por las empresas en las redes sociales son conversaciones con los usuarios. Queda por tanto demostrado que este medio es el favorito por los clientes y consumidores para contactar con sus marcas. ¿Por qué no entonces darle lo que quiere prestando un servicio de atención al cliente en las social media?
Una comunicación efectiva a través de las plataformas sociales supone una serie de ventajas:
- Consigues escalar tus ingresos porque, con un chatbot, no necesitas de nuevas personas que atiendan la centralita cuando el número de pedidos y de clientes aumentan. De esta forma, los beneficios pueden crecer contando con los mismos empleados que antes.
Creas una imagen de marca que tus clientes asocien con la credibilidad. Una gestión rápida y eficaz de las preguntas o de las quejas, tanto a través de comentarios como del Messenger, hará que los clientes queden satisfechos y esa imagen se traslade tanto al mundo online como offline a la hora de comprar.
- La interacción con los usuarios aumenta. Además de responder a lo que los clientes te preguntan, también permite tomar la iniciativa y responder a aquellos comentarios tanto positivos como negativos que te dirigen, fomentando una relación cliente-marca que los usuarios valorarán a la hora de volver a comprar.
- Se consigue la inmediatez que el cliente busca. Las redes sociales son el medio más inmediato y rápido que existe, por lo que la atención al cliente en este lugar cumple con este principio. Si quieres aportar un servicio lo más rápido posible para ofrecer la solución al cliente cuanto antes, las redes sociales son el medio ideal.
- La atención es más personalizada, por lo que favorece la fidelización de los clientes. Cuando te diriges personalmente a un usuario y le resuelves sus dudas o sus quejas de forma personal y ágil, es probable que quede complacido y vuelva a comprar de nuevo contigo.
- Puedes gestionar una atención al cliente los siete días de la semana las 24 horas del día. Con la instalación de un chatbot en Facebook o en la página web, el usuario podrá consultar sus dudas en cualquier momento.
Cómo atender a tus clientes desde Messenger y con el uso de chatbots
El Messenger de Facebook es una herramienta que tiene prácticamente los mismos usuarios que Whatsapp, unos 1.000 millones. Por eso, para las empresas es un canal idóneo para gestionar la atención al cliente especialmente vía smartphone. Si a esto le añadimos que quien te conteste por el Messenger es un robot, el proceso será mucho más rápido y sencillo.
Los chatbots son máquinas informatizadas que simulan una conversación humana. Dentro de Messenger, existe una biblioteca con estos servicios que permite a las empresas emplearlos para comunicarse con los clientes. De esta manera, puedes tener un servicio que funcione todos los días durante todas las horas para resolver dudas, quejas, hacer reservas o mostrar un producto recomendado a los usuarios.
Lo ideal es que los chatbots sean capaces de responder preguntas frecuentes de los usuarios, utilizando un lenguaje natural que acerque la relación con el cliente. Además, en el caso de las e-ccomerce o tiendas online, se pueden configurar para que hagan el seguimiento de un pedido e informar de su estado al cliente para que no tenga que hacer una reclamación por teléfono. Todo ello a través de texto, imágenes y botones previamente programados.
Para cuestiones más serias que requieran una conversación con un humano, el chatbot puede contactar directamente con una persona encargada en el área de atención al cliente de la empresa, pero de una manera más sencilla y rápida que con las esperas telefónicas.
En definitiva, una apuesta por los chatbots es una manera segura de contener gastos prescindibles en personal y de mantener con los clientes una relación más cercana e interactiva.
2 Comentarios
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Hola, muy interesante el post. Muchas gracias por la info. En mi opinión, es cierto que hay un auge en este tipo de vías de contacto como las redes sociales y que hay que saber gestionarlas bien. El problema de muchas empresas es que destinan demasiados esfuerzos a estos canales y luego descuidan otros. Por ejemplo, quise poner una reclamación a Panama Jack y llamar por teléfono, pues resulta que no tenían el número en la web ¿os lo podéis creer de una empresa de esta categoría? Pues así fue. Luego resultó ser, según ellos, “un problema informático”. Al final tuve que recurrir a la típica web de teléfonos de contacto, como esta: http://atencionalcliente.es/d/1170/telefono-panama-jack/, para poder contactar. En conclusión, que no hay que descuidar los canales de comunicación tradicionales pues siguen siendo muy utilizados. Gracias de nuevo y un saludo. 🙂
Hola Marina,
lo primero de todo gracias por leernos y escribirnos, nos agrada que te guste nuestro post 😉
Respecto a tu comentario, tienes toda la razón: las redes sociales son en la actualidad un canal esencial para la comunicación de una empresa, pero una correcta combinación con los canales tradicionales supone el éxito de la relación con nuestros clientes 🙂
Un saludo desde Doce Estrategia Digital!