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No hay marcha atrás: La forma de vender y de comprar ya es «casi» digital y por eso es necesario que tu empresa implante un modelo de Social Selling para vender a través de las redes sociales
Un acuerdo se cierra cuando comprador y vendedor coinciden en un mismo canal y existe un interés del primero por un producto/servicio del segundo. Ahora, recapacita. ¿En qué canales se mueven tus clientes? ¿Dónde los encuentras? Las empresas están «condenadas» a encontrar ese canal y momento para coincidir con ellos y, actualmente, eso ocurre en redes sociales como Linkedin, Facebook, Instagram, Pinterest y otras.
El Social Selling es la utilización de los medios sociales para relacionarse, crear branding, obtener leads y en definitiva conseguir clientes.
No se trata de un sistema de venta on line, se trata de llegar a la mente de los posibles clientes de forma indirecta, haciendo que ellos nos elijan, es decir, no vendemos, nos compran. Para ello es necesario implementar de forma coordinada estrategias de branding, comunicación y marketing de contenidos que nos acerquen a los posibles clientes generando contenidos de calidad y relevantes, que despierten interés permanentemente.
Según datos de Mckensey los equipos de ventas que llevan a cabo acciones de Social Selling consiguen aumentar su ratio de ventas en un 20-25%.
Según Forrester Research, el 57% de la travesía del comprador sucede antes de que el representante de ventas esté involucrado. El Social Selling le permite al personal de ventas involucrarse con posibles consumidores en una etapa mucho más temprana. Porque cuanto antes interactúen, más tiempo y oportunidad tienen para establecer una relación y una confianza suficientes para realizar una venta.
Los vendedores que han incorporado el Social Selling a su proceso de ventas superan a aquellos atrapados en las técnicas “tradicionales”. Este nuevo enfoque permite a los vendedores dirigirse directamente a sus prospectos, establecer una buena relación a través de las conexiones y redes existentes, y posiblemente, incluso abandonar la temida práctica de hacer llamadas.
El Social Selling no tiene por que ser 100% digital
Con este modelo de ventas no hablamos de negar la relación entre las personas.
Todos los que hemos vendido en alguna ocasión sabemos que la venta se produce cuando existe un vínculo emocional entre vendedor y comprador. El problema es que, en la actualidad, son pocos los clientes que aceptan una visita comercial, que atienden tus llamadas o responden a tus e-mails.
Por eso, con una estrategia de Social Selling lo que buscas es el contacto con tu cliente objetivo, para después cerrar la venta con una visita personal o una videoconferencia.
Cuenta oficial de Instagram Mr. Wonderful
Cuenta oficial de Instagram de Ikea
¿Todas las redes sociales sirven para producir una venta?
La respuesta es clara y sencilla: Si, todas.
Pero eso no significa que todas las redes sociales sean para tu empresa.
La pregunta siempre es la misma: ¿en cuántas redes sociales debo estar?
En todas las que “puedas” y creas que te convengan, después de analizarlas.
Depende de tus objetivos o actividad, de la capacidad que tengas de gestionarlas, del tamaño de tu empresa, de la experiencia en marketing en redes sociales, etc. Te recomiendo que estés en las que puedas estar, pero no sólo estar por estar, sino estar bien. Es decir, tener un plan y seguirlo. No debes abrir cuentas en todas las redes sociales que te gusten sin analizarlas antes y estar seguro de tener tiempo y recursos para llevarlas con éxito.
Uno de los errores comunes es abrir cuentas en varias redes y al cabo de un tiempo dejarlas en el olvido, no actualizar, no responder a los usuarios, etc. Si es necesario, ya sea porque no tienes el tiempo o la capacidad económica para contratar profesionales que te ayuden, sólo elige una o dos redes, prueba, experimenta y con el tiempo decide tener presencia en otras. Si ya tienes experiencia gestionando comunidades online o redes sociales, sabrás que para tener éxito en ellas es necesario invertir mucho tiempo y recursos (humanos y económicos).
1.- Mantente presente y real. Humaniza tu marca
¿Sabes que no es muy social? Los robots. Puedes sentir la tentación de ahorrar tiempo con las herramientas automatizadas existentes para los me gusta y los comentarios, pero estas herramientas no hacen nada para establecer una buena relación. De hecho, pueden dañar seriamente tu marca de manera personal y profesional. Sí, hay formas de incorporar robots al marketing y al servicio al cliente, pero en lo que a ventas se refiere, nada es mejor que un humano real y vivo.
Por lo tanto, mantente presente, interactúa y sé tú mismo. Recuerda que el objetivo del Social Selling es construir relaciones. El punto es hacerte parecer más humano y accesible, no menos.
Por otro lado, también debes asegurarte de que tu perfil realmente se muestre cuando los clientes y prospectos buscan experiencia en tu industria, para que comiencen a reconocerlo como un líder y un contacto valioso en el campo al que perteneces.
Si quieres vender con Social Selling, muestra el lado más humano de tu marca: tus valores, tu RSC, si apoyas el desarrollo sostenible, etc.
Los negocios se cierran entre personas, no te encorsetes en poner etiquetas a tu negocio. Olvídate de si eres B2B, B4B, B2C, B2” todas las letras del abecedario”. A tu cliente todo eso le da igual. Lo que quiere es sentirse orgulloso por comprar a una empresa que siente como él.
2.- Escucha Social (Social Listering) estratégica
Tus clientes y prospectos están constantemente compartiendo información increíblemente valiosa en sus canales sociales, básicamente te están diciendo exactamente lo que quieren y necesitan. Todo lo que tienes que hacer es prestar atención.
Utiliza el Social Listening y los streams de Hootsuite para monitorear lo que las personas dicen sobre ti, tu empresa, tu industria y tus competidores. Debes estar atento a los puntos débiles y también a las recomendaciones, los cuales te brindan oportunidades para que le puedas dar una solución a un problema en específico.
Antes de contactar a cualquiera de los prospectos comerciales que identifiques, verifica sus listas de seguidores y de seguidos para ver si tiene alguna conexión mutua. Si es así, pide a tu contacto en común que te dé una introducción. Y asegúrate de personalizar tu mensaje en función de la gran cantidad de información que las personas comparten en sus perfiles de redes sociales profesionales: menciona un interés compartido, por ejemplo, o que disfrutaste particularmente de una publicación que compartió.
3.- Proporciona contenido de valor
No hay medallas de participación en las ventas en redes sociales: si lo vas a hacer, tienes que hacerlo bien. Eso significa proporcionar información valiosa a los prospectos adecuados en el momento adecuado.
Al interactuar con prospectos comerciales y clientes a través de las redes sociales, es importante que no te pongas a dar un pitch. En lugar de simplemente resaltar el valor de tu producto o servicio, tu objetivo debe ser aportar información valiosa que pueda ayudar a establecerte como un experto en tu área. Escribe publicaciones que compartan conocimientos importantes, pero no tengas miedo de compartir también publicaciones relevantes de otros usuarios o cuentas. Cuando compartas contenido de otros, agrega un breve comentario sobre cómo se puede aplicar dicho conocimiento en tu campo específico.
Es cierto que está bien mencionar tu producto o servicio en algunas de tus publicaciones sociales, pero no hagas discursos de ventas o presentaciones. Tu objetivo en el social selling es establecer relaciones que eventualmente conduzcan a una venta, no hacer una venta en el primer contacto.
4.- Construye relaciones significativas
Mantente en contacto con tus nuevos contactos en las redes sociales durante un periodo largo de tiempo. Presta atención al contenido que están publicando y participa de vez en cuando con un me gusta o un comentario para hacerles saber que has leído y que te interesa lo que tienen que decir.
Si un contacto consigue un aumento o cambia de compañía, envía una mensaje rápido de felicitaciones (por ejemplo, en LinkedIn). Si notas que un contacto te pide ayuda o un consejo, involúcrate con una respuesta significativa, incluso si no promociona directamente tu producto. Concéntrate en cómo puedes ayudar a tus contactos desde las redes sociales.
Por ejemplo, la cuenta oficial de Twitter del Tecnológico de Monterrey CEM cumple con algunas de las mejores prácticas del social selling. Por un lado, se mantiene en contacto con sus seguidores –quienes son desde profesores y alumnos hasta alumnos potenciales o padres de familia de los prospectos– a través de mensajes personalizados con imágenes de la mascota de la escuela creadas para distintas ocasiones; proporciona contenido interesante y relevante (que muchas veces retwittea de otras cuentas) acerca de los logros de sus alumnos y exalumnos, además de eventos que ocurren dentro de la escuela; y también se mantiene real sin utilizar bots para generar confianza y el sentimiento de que es una institución accesible.
5.- No pretendas «directamente» vender.
Sí, para vender no hay que vender. Apuesta por «que te compren». Es tu cliente quien decide lo que compra.
Apuesta por las «relaciones» en lugar de las «transacciones», es una frase de nuestro amigo Andy STALMAN. Y es muy cierta.
En Social Selling es clave aplicar el Inbound Marketing, estrategia en la que el Marketing de Contenidos es protagonista.
Prioriza la publicación de contenidos de valor en tus redes sociales. Transmite a tus clientes tus conocimientos, tu experiencia. Enfócate en los beneficios que ofrece tu producto/ servicio y no en lo fantásticos que son, su buen precio o lo muy top que es tu empresa.
6.- Genera confianza a tu público
Si te pregunto cuál es la principal razón por la que tus clientes no te compran, ¿qué me dices? No me sirve que la respuesta sea “por precio”, porque no es así.
La experiencia dice que vendes cuando tienes buen feeling con la persona que tienes enfrente, con tu Buyer Persona. Así que, busca esa confianza conversando, mostrando tu honestidad, tu valía, tu generosidad, tu apoyo, tu humanidad.
Generar confianza es la clave para vender más con Social Selling y sin Social Selling. “Es la clave para vender”.
7.- Mide los resultados
Una de las grandes virtudes de las redes sociales es que puedes medir absolutamente todo lo que haces. Y medir los resultados es fundamental para saber qué está dando resultado y qué deberemos mejorar. Analiza el nivel de engagement (comentarios, likes, shares, retweets…), las visitas a tu web procedentes de las redes sociales, las menciones que has conseguido y los nuevos seguidores.
A medida que pase el tiempo te darás cuenta qué plataformas funcionan mejor para tu negocio y qué tipo de contenido es el que genera más respuestas y reacciones. De este modo, podrás ir mejorando tu estrategia de Social Selling para vender más y más.
En definitiva, el Social Selling consiste en elegir las redes sociales adecuadas, construir perfiles que generen un impacto positivo y ser activos para darnos a conocer y construir relaciones win to win. Una vez que empieces, podrás medir los resultados y perfilar la estrategia para mejorar los resultados.
Algunos consejos más
- Las redes sociales son un canal de Social Selling, no debemos convertirlas en nuestro único canal de venta. Olvidaos de publicar contenido publicitario o resaltar vuestras virtudes continuamente. Los consumidores buscamos contenido de utilidad, satisfacer nuestras necesidades, obtener respuestas a nuestros problemas…
- Sé paciente. Tu estrategia de Social Selling no tendrá resultados de forma inmediata, sino que empezarás a verlos a medio y largo plazo.
- Eso que dicen de que “estar en las redes sociales es gratis y fácil”, no es del todo cierto. Las plataformas son gratuitas, pero se necesita invertir en el personal que las gestionará, y créeme, se necesitan muchas horas de estudio, investigación, monitorización, planeación, desvelos… (si no me crees, pregúntaselo a un community manager que conozcas), para lograr crear buenas comunidades en las que tanto la empresa o negocio como los fans o seguidores, convivan felizmente.
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El Lead Scoring o clasificación de leads, es un procedimiento del marketing automation que consiste en clasificar a través de un sistema de puntuaciones, a los clientes potenciales que han interaccionado de alguna manera con nuestra empresa
Cada vez son más las empresas que están incorporando una atención al cliente tanto automatizada como personal a través de las redes sociales. Es una tendencia que se está incrementando este 2017. Los denominados call center, están a punto de desaparecer porque son más difíciles de gestionar y porque los usuarios buscan una respuesta rápida y sencilla en el medio digital al que están acostumbrados a vivir.
